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Carolina Fernandes: Cliente bom é cliente que volta

Conquistar um novo cliente pode custar dez vezes mais que manter um cliente já da base


Você já sabe que tempo é dinheiro, então imagine quanto dinheiro você está deixando na mesa ou, até mesmo, perdendo por não estar atento a um cliente já da sua base.


Dentro do nosso bom “marketês”, existem dezenas de siglas, e hoje a nossa tecla SAP será no LTV (Lifetime Value) que seria, a grosso modo, o valor do tempo que o cliente fica com você.


O LTV se refere a uma métrica que define o valor que cada cliente gasta com a empresa durante o período em que ele se relaciona com ela. E, sendo assim, é um número que está ligado à lucratividade e à saúde financeira da organização.


O foco desse indicador está na retenção de clientes. O sonho de toda empresa é aumentar a base de clientes, coisa bastante natural e justa. Mas se o seu objetivo é a perenidade do negócio, tenha em mente que, segundo análise da Harvard Business Review, conquistar um cliente novo é de 5 a 25 vezes mais caro do que reter um existente. Então, se dedicar à retenção é fundamental!


Um estudo da Bain & Company (B&C) afirma que aumentar a retenção de clientes em 5% pode originar um aumento nos lucros entre 25% e 95%. Além disso, a probabilidade de converter um cliente existente num cliente repetido fica entre 60% e 70%, enquanto a probabilidade de converter um novo lead varia entre 5% e 20%.


Uma coisa que sempre falo é que um cliente só é seu de verdade se ele comprar de novo. Se no momento que precisou novamente do seu serviço ou produto, ele não recorreu a você, é sinal que a sua comunicação ou sua entrega com ele foi falha. E para evitar que isso aconteça é preciso ter estratégia.


Hoje, todo mundo pode ser seu cliente desde que você crie formas de vender para cada um deles. Sugiro que as empresas criem suas prateleiras de produtos. Um exemplo simples e bastante comum no digital, são os infoprodutos. Hoje qualquer pessoa, de qualquer segmento, pode pensar em um produto digital. Você pode começar com um ebook, que vai custar R$ 9,90, um livro ou manual de boas práticas, a R$ 39,90. Dessa forma você oferece ao cliente opções e ele pode ir crescendo junto com você.


Um ebook pode ser um produto de entrada, uma vitrine. Depois pode vir um curso online, um livro, uma mentoria, caminhando até, de fato, a construção de algo mais personalizado e específico como uma consultoria ou palestra.


Muita gente fala da esteira de produtos, mas eu entendo que na esteira tudo é sempre igual e você vende a mesma coisa para o mesmo comprador. Mas as pessoas vão crescendo no nível de maturidade e consciência ao longo da jornada de compra. Quando você cria uma prateleira, você aumenta os níveis e a possibilidade que o cliente faça a escalada.


Assim, você tem a possibilidade de criar produtos com um tíquete maior, para uma base de clientes já ativa e consumidora, aumentando, assim, não só a recorrência do cliente como o valor gasto por produto com você. Ou ainda, quando você tem um produto único, o LTV a ser trabalhado é a recorrência da venda. Ou seja, quantas vezes esse cliente volta para comprar de você novamente. Então, o LTV está muito ligado ao sucesso da forma como você trabalha a fidelização.


É necessário entender as dores do cliente em cada fase para oferecer as soluções mais apropriadas para aquela etapa da jornada de compra para que ele esteja cada vez mais satisfeito por mais tempo. Uma forma de entender a satisfação do seu cliente é gerar uma pesquisa de satisfação ou um bate papo com o seu cliente.


Trabalhe duro para aumentar a sua base, mas não se descuide, em nenhuma hipótese, dos clientes que já conquistou. Eles valem ouro. Literalmente!


*Carolina Fernandes é CEO da Cubo Comunicação, palestrante, especialista em marketing & comunicação


Para ver este artigo publicado na Revista Exame no Canal Bússola clique aqui

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